Skuteczna komunikacja z klientami to 20% wiedzy i 80% osobistego podejścia do tych umiejętności. Słowa mają ogromny wpływ na każdą relację, szczególnie w biznesie. Z badań wynika, że 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnej obsłudze, a skuteczna komunikacja odgrywa kluczową rolę w wywarciu tego wyjątkowego wrażenia. Nie ma znaczenia, czy jest to rozmowa twarzą w twarz, e-mail czy rozmowa telefoniczna, sposób, w jaki komunikujesz się z klientami, jest bardzo ważnym elementem budowania długotrwałych relacji i zaufania do marki.
Każdy przedstawiciel marki ma możliwość bycia jednocześnie kupującym. My także wybieramy firmę, śledzimy ją w sieciach społecznościowych, analizujemy komunikację i dokonujemy wyboru. W świecie, w którym konkurencja jest tak duża, skuteczna komunikacja to nie tylko niezbędna umiejętność, to konieczność.
Kiedy klienci czują się słyszani, rozumiani i cenieni, jest bardziej prawdopodobne, że staną się stałymi klientami i zwolennikami marki. Z drugiej strony zła komunikacja może prowadzić do nieporozumień, frustracji i ostatecznie utraty zaufania potencjalnego klienta. Dzięki przemyślanym scenariuszom i tonowi komunikacji firmy mogą nie tylko skuteczniej rozwiązywać problemy, ale także rozwijać długoterminowe relacje, które sprzyjają wzrostowi i skali. I nie ma znaczenia, czy masz jednego klienta, czy tysiąc, ponieważ zasady są dla wszystkich takie same. Następnie porozmawiamy o tym, które z nich.
Jest to każdy kontakt z potencjalnym lub rzeczywistym klientem, jaki nawiązuje marka lub jej przedstawiciel. Może to być: zakup lub zamówienie, raportowanie, dyskusja lub transfer wiedzy, który odbywa się pomiędzy dostawcą towarów i usług (firmą) a podmiotem poszukującym towarów lub usług (klientem) w celu wykonania określonych zadań.
Skuteczna komunikacja z klientami odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu zdrowych relacji biznesowych i zapewnieniu utrzymania jakości projektów zgodnie z oczekiwaniami. Jeśli pracujesz z klientami, Twoje umiejętności komunikacyjne powinny być na najwyższym poziomie. Każdy z nas musi stale doskonalić umiejętność mówienia i przekazywania swoich myśli oraz budować wiarygodną strategię komunikacji z klientami.
Umiejętności komunikacji z klientem to połączenie umiejętności językowych, interpersonalnych i emocjonalnych, które umożliwiają prowadzenie jasnej, znaczącej i emocjonalnej rozmowy z klientem. Doświadczony komunikator wie, jak efektywnie wykorzystywać komunikację, nie pozostawiając prawie żadnego miejsca na błędy.
Co warto wiedzieć i umieć?
Komunikacji z klientami najlepiej uczyć się poprzez doświadczenie i przykłady. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie kupują od ludzi, zatem umiejętności interpersonalne i ogólne umiejętności komunikacyjne danej osoby w dużym stopniu przyczyniają się do rozwinięcia doskonałych umiejętności komunikacji z klientem.
Każda rozmowa z klientami tworzy przeżycie.
Tak jak przyjemna rozmowa z przyjacielem może pomóc złagodzić stres, tak wartościowa rozmowa z klientem może pomóc Ci wzmocnić relacje biznesowe.
Dlaczego komunikacja jest ważna?
1. Nie psuje oczekiwań potencjalnego klienta
Kiedy komunikacja jest jasna, każda ze stron wie, czego się spodziewać i kiedy. Raport McKinsey stwierdza, że 70% klientów uzasadnia swój wybór firmy do pracy z powodu tego, jak są traktowani. Uzasadnione oczekiwania przyczyniają się do lepszego doświadczenia i tworzą poczucie profesjonalizmu.
* Źródło McKinsey & Company. Customer experience
2. Zmniejsza nieefektywność
Nic dziwnego, że 85% ludzi będzie zirytowanych, jeśli będą musieli powtarzać informacje podczas pracy z różnymi przedstawicielami firm. We współczesnych projektach powoduje to kumulację chaosu i nieporozumień. Skuteczna komunikacja ogranicza bałagan i jasno odnosi się do przekazu.
3. Buduje wzajemne zrozumienie z klientem
W obecności silnych relacji opartych na zaufaniu nawet trudne sprawy można rozwiązać bez utraty wzajemnego zrozumienia z klientem, tworząc lojalność. badania pokazują, że lojalni klienci 4 razy częściej polecają Twoją firmę swoim znajomym
4. Wspomaga zgodność zadań z potrzebami Klienta
Błędy w komunikacji z klientem często prowadzą do nieporozumień. Realizację zadań komplikują opóźnienia, a terminy uciekają. Dezorganizacja może spowodować brak zainteresowania klientów. Według badań 74% ludzi przestaje współpracować z firmami, które to robią nie mają odpowiedniej organizacji wewnętrznej.
5. Oszczędza czas i zasoby klientów
Wszyscy ludzie są zajęci. Muszą się skupić na innych ważnych sprawach. Musisz im przypomnieć o wartości, jaką zapewnia Twoja firma, aby nie wątpili w swój wybór.
6. Chroni reputację marki
Wizerunek firmy odgrywa ważną rolę w pozyskiwaniu nowych klientów. Jeśli nie komunikujesz się dobrze z obecnymi klientami, może to zszarganić Twoją reputację i wywołać negatywny rozgłos.
Jeśli chcesz lepiej komunikować się ze współpracownikami, zespołem i klientami, zalecamy zapoznanie się z podstawowymi zasadami budowania strategii komunikacji.
Aktywne słuchanie jest podstawą skutecznej komunikacji. W przeciwieństwie do sytuacji, w której człowiek po prostu słyszy wypowiadane słowa, aktywne słuchanie polega na pełnej interakcji z mówcą, zrozumieniu jego przekazu i przemyślanej reakcji. Chodzi o bycie obecnym w rozmowie, a nie tylko czekanie na swoją kolej, aby zabrać głos. Aktywne słuchanie podczas interakcji z klientem pokazuje, że cenisz to, co ma do powiedzenia i naprawdę jesteś zainteresowany rozwiązaniem jego potrzeb lub problemów. Aktywnie słuchając, możesz uzyskać głębsze zrozumienie tego, co faktycznie mówi klient, co pozwoli Ci zapewnić dokładniejsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi.
Zalecenia:
Przykład:
Na czacie wsparcia klient wspomina, że ma problemy z funkcjonalnością produktu. Aby pokazać, że słuchasz, używaj zwrotów takich jak „Czy możesz mi powiedzieć więcej o tym, co się dzieje, gdy próbujesz użyć tej funkcji? Czy są jakieś komunikaty o błędach?” Zachęca to klienta do podania większej ilości informacji, co pozwala na znalezienie dokładniejszego i pomocniejszego rozwiązania.
Klienci doceniają, gdy informacje są podawane w prosty i zrozumiały sposób. Jasna komunikacja gwarantuje, że Twój przekaz będzie jasny, a zwięzłość podkreśla szacunek dla czasu klienta. Twoje zadanie: pomóc klientom podejmować świadome decyzje, szybko rozwiązywać ich problemy i tworzyć ogólne relacje.
Zalecenia:
Przykład:
Klient kontaktuje się z obsługą techniczną w związku z problemem z funkcjonalnością usługi. Najłatwiejsza odpowiedź brzmi: „Aby rozwiązać problem, przejdź do opcji Ustawienia > Ustawienia, a następnie wybierz opcję Resetuj ustawienia domyślne. Spowoduje to przywrócenie oryginalnych ustawień.” Niniejsza instrukcja jest jasna i zwięzła i natychmiast rozwiązuje problem Klienta.
Empatia to umiejętność zrozumienia i podzielenia się uczuciami drugiej osoby. W środowisku biznesowym oznacza to nie tylko udzielenie odpowiedzi, ale myślenie za klienta, dzielenie się jego doświadczeniami i znalezienie optymalnego rozwiązania dla wszystkich uczestników procesu. Okazując empatię, dajesz klientowi poczucie, że jest ceniony i rozumiany. Może to znacząco podnieść poziom zadowolenia z usługi i ogólnie wpłynąć na lojalność wobec marki. Empatia to także nie tylko rozwiązywanie problemów, to także rozpoznawanie czynnika ludzkiego w każdej interakcji.
Zalecenia:
Przykład:
Zaktualizowałeś usługę. Twój stały klient nie znajduje wymaganej funkcjonalności i zwraca się do Ciebie. Pamiętaj, aby pomyśleć o odpowiedzi, która uwzględniałaby wartość długoterminowych relacji i chęć pomocy. Na przykład „zobaczymy, czy możemy dostosować ustawienia, aby lepiej odpowiadały Twoim potrzebom”.
Duża część tego punktu zależy od stylu i charakteru marki, ale pamiętaj, że wybrane słowa i sposób, w jaki formułujesz swoje odpowiedzi, mogą albo wywołać poczucie optymizmu i współpracy, albo wywołać poczucie frustracji i rozpaczy. Pozytywne myślenie koncentruje się na tym, co można zrobić, a nie na tym, czego nie można zrobić, i kształtuje komunikację w sposób zachęcający do optymalnych rozwiązań.
Zalecenia:
Przykład:
Jeśli żądanie klienta nie może zostać spełnione, zamiast powiedzieć: „Nie możemy tego zrobić”, możesz powiedzieć: „Chociaż ta opcja nie jest dostępna, oto co możemy zaoferować, co może rozwiązać Twój problem”.
Jest to niezwykle ważny aspekt skutecznej komunikacji z klientami. Szybkość Twojej reakcji może mieć duży wpływ na akceptację marki. Odpowiadanie na prośby klienta w odpowiednim czasie pomaga budować zaufanie, zapobiegać rozczarowaniom i zwiększać ogólną satysfakcję klienta. Z drugiej strony opóźnienia lub powolne reakcje mogą prowadzić do niezadowolenia klientów, a nawet strat.
Zalecenia:
Przykład:
W przypadku nieoczekiwanej awarii systemu Twój zespół natychmiast wysyła do klientów wiadomość wyjaśniającą problem i podając szacunkowy czas rozwiązania. Kontynuujesz aktualizację klientów co godzinę, aż problem zostanie rozwiązany.
Personalizacja to coś więcej niż tylko znajomość imienia i nazwiska klienta. To dostosowanie wszelkich komunikatów i interakcji do indywidualnych potrzeb, preferencji i historii każdego klienta. Spersonalizowana komunikacja sprawia, że klienci czują się cenieni i zrozumiani, co pomaga budować silniejsze i bardziej znaczące relacje. Kiedy klienci czują, że Twoja firma zna ich osobiście, jest bardziej prawdopodobne, że Ci zaufają.
Zalecenia:
Przykład:
Kiedy klient zarejestruje się w serwisie, możesz ustawić automatyczną wysyłkę z osobistą wiadomością: „Witaj w rodzinie, Emmo! Bardzo się cieszymy, że dołączyłeś. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie wahaj się z nami skontaktować – jesteśmy gotowi pomóc Ci na każdym kroku.”
Najważniejsze jest nie tylko poznanie wszystkich zasad komunikacji, ale umiejętne ich wykorzystanie. To Ci pomoże:
1. Łatwe utworzenie konta osobistego lub osobnej strony w Twoim serwisie
Prosta rejestracja nie powinna powodować tysięcy pytań, autoryzacji i potwierdzeń za pośrednictwem rachunków bankowych. Jeśli Twój produkt nie może domyślnie mieć prostej funkcjonalności, utwórz instrukcje, przewodniki wideo lub upewnij się, że zawsze jesteś dostępny, aby odpowiedzieć na pytania.
2. Zasady komunikacji w zespole
Często Klient posiada własny zespół, w którym każdy uczestnik procesu może mieć konkretne pytanie. Stwórz efektywne środowisko komunikacji dla wszystkich zaangażowanych w proces, Twój zespół i zespół klienta powinni móc bezproblemowo współpracować ze sobą.
3. Powiadomienia niestandardowe
Lepsze dwa powiadomienia dotyczące zapytania klienta niż żadne.
4. Przekazuj informacje zwrotne klientom
Udostępnij formularze opinii, komentarze lub czat, aby łatwo zbierać opinie. Pomaga to nie tylko w utrzymaniu dwustronnej komunikacji, ale także zmniejsza potrzebę częstych rozmów telefonicznych.
W skutecznej komunikacji z klientami wszystko jest ważne. Od aktywnego słuchania, przejrzystości i zwięzłości po empatię, pozytywne myślenie, terminowość i personalizację — zasady te stanowią solidną podstawę do poprawy interakcji z klientami. Ćwicząc aktywne słuchanie, masz pewność, że Twoi klienci czują się słyszani i zrozumiani. Używanie jasnego i zwięzłego języka pomaga zapobiegać nieporozumieniom, a empatia pozwala nawiązać kontakt z klientami na głębszym, bardziej osobistym poziomie. Pozytywny język kształtuje postrzeganie klienta, terminowość świadczy o szacunku dla jego czasu, a personalizacja sprawia, że każda interakcja jest wyjątkowa.
Zrozumienie tych zasad nie tylko pomaga poprawić umiejętności komunikacyjne, ale także buduje zaufanie, lojalność i satysfakcję klientów. Konsekwentne stosowanie tych zasad pozwala stworzyć doświadczenie klienta wykraczające poza proste rozliczenia i płatności i tworzące własną historię. Silne relacje z klientami są kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego, prowadzącym do wyższych wskaźników zaangażowania, a ostatecznie do bardziej zyskownego i zrównoważonego biznesu.
Poświęć trochę czasu, aby ocenić, co możesz ulepszyć i zacznij wprowadzać zmiany już dziś – Twoi klienci i Twoja firma będą Ci wdzięczni.
Skuteczna komunikacja to proces przekazywania informacji w sposób jasny, zwięzły i znaczący, zapewniający zrozumienie komunikatu zgodnie z zamierzeniami. Dotyczy to nie tylko słów, których używamy, ale także tego, jak słuchamy, interpretujemy i reagujemy na innych. Skuteczna komunikacja z klientami oznacza, że czują się wysłuchani, zrozumiani i cenieni, co prowadzi do pozytywnych interakcji i silniejszych relacji.
Profesjonalna komunikacja z klientami wymaga zachowywania pełnego szacunku i uprzejmego tonu, używania jasnego i zwięzłego języka oraz okazania zrozumienia.
Oto kilka wskazówek:
Dobra komunikacja z klientem jest ważna z kilku powodów:
Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych to proces ciągły, wymagający ciągłej praktyki.
Jak możesz udoskonalić swoje umiejętności?
Poprawa umiejętności komunikacyjnych może prowadzić do bardziej produktywnych interakcji, lepszych relacji z klientami i ogólnego sukcesu zarówno osobistego, jak i zawodowego.
